Dzisiaj o gwarancyjnych kwiatkach, czyli o tym, co wydaje nam się proste i oczywiste, a instrukcja obsługi i warunki gwarancyjne rozwiewają nasze wątpliwości. W całym cyklu chciałbym przedstawić podejście producentów do różnych zagadnień związanych z instrukcją obsługi rowerów i jej realizacją, a m. in. jak powinniśmy korzystać z naszego roweru, co możemy robić we własnym zakresie, co to jest przegląd zerowy i problem zakupu roweru przez internet. Artykuł postanowiłem podzielić na kilka części, gdyż gdyby chcieć opisać wszystko na raz, zrobiła by się nieczytelna kobyła.
Producenci bardzo różnie podchodzą do zagadnienia jak poinstruować użytkownika jak powinien korzystać ze swojego roweru. Umówmy się, że mało kto czyta instrukcję obsługi od deski do deski. Bierzemy rower i korzystamy z niego zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami zdrowego rozsądku. Czasami jednak może się zdarzyć, że rower się zepsuje i gdy chcemy zrealizować nasze roszczenie gwarancyjne, sięgamy po instrukcję… I okazuje się, że producent ma pełno irracjonalnych zapisów, z którymi nie koniecznie musimy się zgadzać, a musimy ich przestrzegać, pod rygorem utraty gwarancji. Przejrzałem kilka instrukcji obsługi i wybrałem to, na co należy zwracać uwagę oraz to, co mi się najbardziej podoba.
Do czego służy Twój rower, czyli to, co najbardziej podoba mi się w instrukcji rowerów CUBE (imho jedna z najlepszych instrukcji na rynku). Ta firma dość jednoznacznie określa do czego należy wykorzystywać dany typ roweru. Użytkownik ma jasność, co może robić. Oto co firma CUBE mówi o zastosowaniu danego typu roweru.
| Typ roweru | Przeznaczenie |
| Touring | Ścieżki, bez skoków |
| Cross-country | Ścieżki, bez skoków |
| Urban | Ścieżki, bez skoków |
| Marathon | Nieprzygotowane ścieżki, bez skoków |
| All Mountain | Nieprzygotowane ścieżki, skoki do 0,5m wysokości |
| Enduro | Nieprzygotowane ścieżki pokonywane z dużą prędkością, skoki do 1m wysokości |
| Freeride | Parki sportowe |
| Dirt/BMX | Parki sportowe |
| Kids | Ścieżki, bez skoków |
| Traveller | Ścieżki, bez skoków |
| Coutrylite | Ścieżki, bez skoków |
| Downhill | Parki sportowe |
| Road Racing | Ścieżki, bez skoków |
| Każdy rower z kołem wyścigowym | Droga, bez skoków |
W instrukcji chwilę dalej pojawia się kolejna tabela, która dokładnie tłumaczy, co CUBE rozumie pod pojęciem „ścieżki”.
| Rodzaj terenu | Objaśnienie |
| Droga | Droga asfaltowana |
| Ścieżka | Piasek, tłuczeń lub podobna powierzchnia. Ścieżki leśne lub ścieżki polne. |
| Przygotowany szlak turystyczny | Mała ilość korzeni, kamieni, półek itp |
| Nieprzygotowany szlak turystyczny | Korzenie, kamienie, półki itp |
| Park sportowy | Teren przygotowany do uprawiania jazdy freeride, downhill, 4X Freeride: Akrobatyczna lub sportowa jazda, gwałtowne zjazdy w otwartym terenie.Downhill: Gwałtowne zjazdy po specjalnie przygotowanych ścieżkach, z dużą lub bardzo dużą prędkością |
Opis całkiem niezły, ale dość skąpy. Pod tym względem instrukcja firmy Specialized jest dużo bardziej obszerna i warta żeby się z nią zapoznać. Firma każdej grupie poświęciła jedną stronę i użytkownik może się dowiedzieć na temat:
- Conditions, czyli warunki jazdy do jakich przeznaczona jest dana grupa sprzętu.
- Intended, czyli co producent rozumie przez właściwy styl jazdy dla danej grupy.
- Not intended, czy czyli jak nie powinno się jeździć rowerem danej grupy
- Trade off, czyli co jesteś w stanie „ugrać” stosują daną grupę oraz gdzie musisz iść na kompromis.
Bardzo często sugerujemy się, że rower z napisem RACE na ramie służy do startu w maratonach. Nie koniecznie. To tylko naklejka. W pierwszej kolejności należy przeczytać ogólne warunki gwarancji. I w tym miejscu cięgi powinni zebrać polscy producenci rowerów. Nie dość, że instrukcje obsługi do ich produktów nie są dostępne on-line (czasami podmioty trzecie coś udostępnią lub skany na chomikach i podobnych serwisach), to jeszcze ich zawartość pozostawia wiele do życzenia. Unibike nie pisze zupełnie nic na temat zastosowania danego typu roweru. Kross w instrukcjach obsługi z 2011 roku (takie posiadam) co prawda poświęca pół strony na temat zastosowania, ale z opisu zupełnie nie da się nic wywnioskować na temat terenu do jakiego przeznaczony jest dany typ roweru oraz stylu jazdy jaki jest dopuszczalny. Ale już na następnej stronie jest kilka punktów, które bardzo wyraźnie mówią jak nie należy użytkować i przechowywać roweru:
- Rower można przechowywać na powietrzu nie dłużej niż 12 godzin.
- Roweru nie można przechowywać i użytkować w miejscach gdzie znajduje się piasek.
- Roweru nie można przechowywać i użytkować w wodzie ani miejscach wilgotnych.
To takie dwa punkty, które bardzo rażą moje oko, gdyż stoją w całkowitej sprzeczności z tym, jak większość ludzi użytkuje swoje rowery. Zastanówmy się chwilę na tematem wody i piasku. Wystarczy rowerem wyjechać na polną drogę lub do lasu i już mamy piasek, nawet duże ilości piasku. A gdy złapie nas deszcz, kałuże, błoto itp. Zatem co poeta miał na myśli tworząc ten punkt?
Czytajmy dokładnie instrukcje obsługi, gdyż możemy spodziewać się bardzo różnych kwiatków. Niestety w tej sprawie nie możemy nic zrobić. Nie możemy zakwestionować zapisów w instrukcji obsługi, gdy chcemy korzystać z gwarancji. Wszelkie niejasności najlepiej wyjaśnić bezpośrednio u producenta, gdyż to on finalnie rozpatruje nasze roszczenie gwarancyjne. Jak praktyka pokazuje, wszelkie niejasności i niedopowiedzenia są rozpatrywane niestety na niekorzyść użytkownika.
Gwarancja dożywotnia, czyli nic nie trwa wiecznie.
Wielu renomowanych producentów oferuje użytkownikom wieczyste gwarancje na niektóre komponenty. Jako przykład upatrzyłem sobie firmę Specialized, która na wiele swoich ram daje dożywotnia gwarancję. Co klient myśli, gdy słyszy hasło „dożywotnia gwarancja”? Świetnie! jak mi rama pęknie za 15 lat, to przyjdę to mi ją naprawią lub wymienią na nową. Nic z tych rzeczy drodzy czytelnicy. Przede wszystkim w pierwszej kolejności będziecie musieli zapłacić za malowanie naprawionej ramy, gdyż gwarancja nie obejmuje malowania. Dodatkowo gwarancja dotyczy jedynie pierwszego właściciela i nie może być przeniesiona na kolejnego. Gwarancja nie obejmuje także korozji. Wszelkie prace związane z montażem ramy muszą być przeprowadzone w autoryzowanym serwisie. W sumie brzmi to całkiem rozsądnie. Jednak to nie wszystko. Najlepszy i w sumie najtrudniejszy do interpretacji kwiatek zostawiłem na koniec. Myślicie, że wszystko jest wieczne i po 15 latach zgłosicie się do firmy Specialized z roszczeniem gwarancyjnym? Otóż nie. Zerknijcie na załącznik B do instrukcji obsługi, gdzie producent poświęca aż 6 stron na wytłumaczenie, że rower podlega zużyciu. Jak zwykle w takich przypadkach opis jest ogólnikowy. Tak zwane „wodolejstwo”, ale w dokumencie dotyczącym polityki gwarancji na ramy jest wyraźnie napisane: „Every Specialized bicycle and frameset has a useful product life cycle.„. Co to oznacza? Producent określa okres, w którym dany produkt czy komponent jest zdatny do użytku. Zakłada się, że w tym okresie produkt zachowuje swoje podstawowe właściwości gwarantujące komfort i bezpieczeństwo. Po przekroczeniu tego czasu, zwykle bez względu na stan faktyczny, uznaje się, że produkt jest zużyty i należy to „zezłomować”. Co to oznacza? Producent nie podejmie się serwisowania takiego produktu, który zakończył swój cykl życia. Jak myślicie? Czy z instrukcji dowiecie się ile wynosi cykl życia ramy Specialized? Nie. Można jedynie domiemywać czy jest to rok, dwa, 5 czy 10 lat. Osobiście obstawiałbym 5 lat.
Materiały źródłowe:
- Instrukcja CUBE
- Instrukcja Specialized (Stumpjumper)
- Ogólne warunki gwarancji Specialized dotyczące ramy
- Instrukcja obsługi Unibike
- Instrukcja obsługi Kross Trans Alp 2011 oraz Level A4 2011 (wersja papierowa)
Myślę, że to świetny i bardzo aktualny temat, idealny na cykl wpisów 🙂
Ja się nieźle obśmiałem przy gwarancjo-instrukcji Eurobike’a mówiącej o tym, że rowery górskie na polskim rynku stają się coraz bardziej popularne jako rowery uniwersalne i łańcuch należy regularnie moczyć w gorącym roztworze łojowo-grafitowym. Jak ją znajdę, to zobaczę, czy nie piszą też czegoś odkrywczego o zastrzeżeniach do gwarancji.
Może niedźwiedzie sadło będzie lepsze… Pamiętam taką instrukcję. Producent Romet z Kowalewa, model „Giewont”. Również to zalecali, tylko ze to był rok 1993 lub 94 (jeżeli mnie pamięć nie myli). No tak 20 lat temu.
„i łańcuch należy regularnie moczyć w gorącym roztworze łojowo-grafitowym”
Hehehe … dobre! 🙂 Chyba sprzedam ten pomysł znajomym mechanikom 😉
Bardzo dobrze napisany artykuł/wpis. Wszystko sprecyzowane. Ja posiadam cube ltd cls pro rocznik 2012 i do niego właśnie dostałem 5 lat gwarancji na rame. Tylko musze robić co rok przeglądy. Jak nie będzie zrobione to gwarancja nie będzie uzana. Ale każdorazowy przegląd kosztuje 100zł to wychodzi że jeszcze płacę 500zł za to że rama ma 5 lat gwarancji bezsens.
Zauważcie Czytelnicy, że wydłużone okresy gwarancji pojawiły się nie tylko w tej dziedzinie, ale wszędzie. Przedłużona gwarancja stała się produktem, który można sobie dokupić jako opcję do nabywanego towaru. Dlaczego? Ktoś policzył, że statystycznie w ciągu 5 lat uszkodzeniu ulegnie mały odsetek wyprodukowanych sztuk i oferowanie takiego płatnego przedłużenia gwarancji ma sens, bo na tym można zarobić.
Wiadomo, że na serwisie się zarabia. Popatrzcie na samochody. Koszty serwisu są jakieś kosmiczne, w porównaniu z tym, co było kiedyś – ale samochody są tańsze, przez co bardziej awaryjne.
Dlatego nie kupiłem dwóch nowych ram z „gwarancją”, a dwie używane z znanego źródła i jestem ich pewny. Jeśli nawet coś by się stało, to dostanę zwrot kasy. Zapisy w instrukcji użytkowania, są bardziej niż śmieszne.
Kupuję rower mtb, po to, aby nim jeździ do sklepu … Do którego droga prowadzi szutrówką. Jeśli po korzeniach i kamieniach, to mam przenieść rower ? Albo jechać tak, aby nie uszkodzić sprzętu.
Ech, szkoda gadać.
Do autora tekstu.
Nie mogę się zgodzić w pełni z tym co jest napisane w artykule.
Po 1.
Połowa sukcesu uznania naszej reklamacji zależy tak na prawdę ( tutaj paradoks ) od sklepu, w który ów rower kupiliśmy.
Sklepy, które nie są rzetelnymi sprzedawcami danej marki zostaną wręcz „olane” przez producenta danej marki. A najczęściej sklepy chcąc uniknąć dalszych problemów ( tym bardziej w sezonie ) same olewają temat powołując się na producenta – bo tak mają sami ręce czyste.
Po 2.
W artykule podane są marki raczej te „medialne” ( tutaj pewnie wiele osób mnie zlinczuje ). Ale niestety taka jest prawda, że Cube do rewelacji nie należy a proces reklamacji to istna udręka – tutaj jednak należy jeszcze zaznaczyć, że zależy z jakim dystrybutorem współpracujemy.
Spec – marka już topowa można powiedzieć ale to samo co w Cube’ie proces reklamacji to udręka – i tak na prawdę jeśli sklep ma super opinię u dystrybutora to tak na prawdę załatwi wszystko.
Jestem pracownikiem jednego ze sklepów rowerowych, w którym zawsze dbamy o klienta który reklamuje rower ( bądź inne towary ).
Mam kontakt z przedstawicielami wielu firmy rowerowych, które „się cenią” i są uznawane za jedne z najlepszych marek na świecie.
Nigdy nie stało się tak by rama ( pęknięta, odkształcona, itp ) nie została wymieniona. Wliczam w to marki, które mają dożywotnią gwarancję na ramę – gdzie wada nastąpiła nawet po 10 latach użytkowania roweru.
Często proces jednak polega na mediacjach między dystrybutorem a sklepem.
W rezultacie wszystko jest do „ugrania”.
Aczkolwiek jeśli sklep dba o klienta to powinien sam coś zorganizować w wypadku jeśli reklamacja nie zostaje uznana.
Sam jestem także klientem i już wiele razy sparzyłem się na „usługach gwarancyjnych” serwowanych przez dany sklep ( nie tylko rowerowy ) i dystrybutora, producenta.
Najśmieszniejsze jest to, że prawo handlowe jest tak skonstruowane, że te karty gwarancyjne to tylko furtka obronna dla producentów przed poważniejszymi problemami.
Oczywiście jest to tylko moja subiektywna opinia poparta tylko i wyłącznie na moim doświadczeniu więc w czyimś mniemaniu mogę się mylić.
Z chęcią więc podejmę dalszą dyskusję.
To jest właśnie problem. Jak lektura niejednej karty gwarancyjnej wskazuje, proces gwarancji najeżony jest od furtek. I teraz pytanie. Czy producent będzie chciał z nich skorzystać i czy sklep wyjdzie na przeciw klientowi, aby pomóc mu w procesie reklamacyjnym.
Obawiam się, że z tym może być różnie. Ilu producentów/sprzedawców tyle filozofii postępowania. Sam miałem ostatnio dość nieprzyjemne doświadczenie reklamacyjne. Kupiłem power bank, który nie działał. Sprzedawca próbował mi wmówić, że go uszkodziłem przy okazji sypiąc z rękawa fachowymi terminami, które składały się w jedną całość – logiczną dla przeciętnego kowalskiego. Był świetnym krasomówcą. Pech dla niego, że trafił na elektronika z 10 letnim doświadczeniem zawodowym. Po zadaniu człowiekowi jednego pytania, on znów rozkręcił swój techniczny słowotok a ja już wiedziałem, że nie ma zielonego pojęcia co sprzedaje. Zastosowałem pewien chwyt psychologiczny. Powiedziałem, że nie ma zielonego pojęcia na temat ładowania ogniw litowych i żeby kontaktował się ze mną wyłącznie drogą elektroniczną, bo chce mieć udokumentowane dalsze postępowanie. Sprzedawca najwyraźniej się wystraszył (co niestety potwierdziło jego nikłą wiedzę na temat produktu), bo w następnej korespondencji powiedział, że uznaje reklamację.
Ale czy to tak powinno wyglądać? Gdyby nie trafił na mnie, zapewne wcisnąłby kit innemu klientowi bez większych kłopotów.
Śledziłem na forumrowerowe.org tematy dotyczące pękających ram Krossa. Zdziwiła mnie rozbieżność jeżeli chodzi o sposób realizacji gwarancji w poszczególnych przypadkach. Niektórzy pisali, że ramy były wymieniane od ręki, którzy że to była droga przez mękę… Zatem gdzie jest pies pogrzebany? W kolejnej części postaram się napisać czego powinniśmy oczekiwać od producenta jeżeli chodzi o realizację gwarancji, ale muszę się w tej mierze doszkolić, żeby nie palnąć jakiegoś głupstwa.
Dokładnie tak jak piszesz – Ilu producentów/sprzedawców tyle filozofii postępowania.
Odnośnie ram Krossa to się nie wypowiem. Z tą firmą z kwestii gwarancji nie miałem do czynienia. Przewinęły się jedynie różne rowery „przez ręce” tej marki. Cudów raczej nie będę się spodziewał.
Pragnę podkreślić jednak, że wszystkie marki, które są najczęściej poruszane w tej kwestii ( jak i w tym artykule ) to są to marki młode ( Kross, Cube, Unibike itp. ). Jest to niestety norma, że młode marki nie mają ani dopracowanego systemu tego typu ani też renomy i funduszy, które pozwolą na stworzenie takiego systemu gwarancyjnego jak chociażby TREK.
Ja osobiście nie natknąłem się na problemy z marką TREK jak i wielu użytkowników tej marki na całym świecie.
Podobnie z takimi markami jak Scott, Cannondale, Bianchi, Colnago, Cinelli ( i wiele marek produkujących części do rowerów) a nawet Giant.
Wskazane przeze mnie firmy są jednak firmami z dłuuugą tradycją. Może jednak tutaj jest pies pogrzebany? Może jednak „starość” marki powoduje jej przychylność do takich akcji jak bezproblemowe gwarancje?
Trochę w tym prawdy. Sprzedawca całkowicie umywa ręce zwalając winę na producenta a producent ma to głęboko gdzieś.
A ja mam takie doświadczenie z reklamacją.
Reklamacja dotyczy roweru Specialized Pitch Comp 650B. Rower został zakupiony we wrześniu 2014 r. w http://www.skleprowerowy.pl na ul. Popiełuszki 11 w Warszawie. W ciągu pierwszego miesiąca użytkowania na ramie roweru przy mocowaniu mechanizmu przerzutki pojawił się w dwóch miejscach odprysk lakieru. Rama roweru w ramach reklamacji z tytułu gwarancji została odesłana do lokalnego dystrybutora, który nie uznał reklamacji ponieważ stwierdził, że do otarcia doszło na skutek przesunięcia mocowania przerzutki i jest to uszkodzenie mechaniczne, które nie podlega gwarancji.
Ja się z tym nie zgadzam, ponieważ do odprysku lakieru doszło na skutek wadliwie zamontowanego fabrycznie mechanizmu, a nie na skutek złego użytkowania roweru przez użytkownika. Kupując nowy rower jako użytkownik powinienem być w 100% przekonany, że rower jest prawidłowo złożony a nie jeszcze martwić się i sprawdzać czy wszystko jest dobrze przykręcone.
Kolejnym krokiem było napisanie e-maila z prośbą o pomoc w rozwiązaniu problemu do centrali firmy, do dystrybutora na rynek europejski, dosprzedawca roweru oraz do lokalnego dystrybutora z Czech. Odpowiedź na mojego e-maila dostałem tylko z Czech – „Podana reklamacja zostanie sprawdzona i Pan otrzyma informacje zwrotną” i na tym się skończyło.
Kolejnym krokiem był kontakt z Biurem Rzecznika Konsumentów w Warszawie, który udzielił mi porady aby wysłać do firmy od której zakupiłem rower, czyli http://www.skleprowerowy.pl pismo reklamacyjne, gdzie podstawą do reklamacji jest niezgodność towaru z umową. Pismo wysłałem 18 lutego 2015 r. listem poleconym, na który nie dostałem żadnej odpowiedzi.
I co tu robić mądry bądź?
Właśnie wysłałem całą dokumentację do Rzecznika Konsumentów w Warszawie. Jak nie pomoże skieruję sprawę do sądu
Fajnie by było zrobić sondę typu nazwa firmy ,i czy uznana reklamacja czy też nie.
Od siebie dodam ;
Giant nie uznana reklamacja pęknięcia rury pod siodłowej .
Powód : za wysoko wysunięta sztyca , zmienione koła ,amortyzator ,przerzutka ,kierownica,powyższe zmiany wg eksperta miały wpływ na zmianę geometrii ramy przez co poddana była innym obciążeniom.Dodam jeszcze że ekspert uznał jeszcze że rower brał udział w jakimś wypadku 🙂
Co zaoferował Giant
Giant dbając o swego klienta zaoferował sprzedaż nowej ramy w dobrej cenie.
Czy dobra cena okazała się dobrą tego nie wiem bo oferty ram już nie otrzymałem .
No to trochę przykre doświadczenie.
A śmieszne jest to, że jak podajesz – przerzutka, koła, kierownica wpłynęły wg eksperta na zmianę geometrii roweru.
Koła miały prawo się rozlecieć ( bo te dawane w seryjnych rowerach to jest jakaś porażka), przerzutka miała prawo dostać luzy, kierownica była niewygodna a sam amortyzator … hmmmm…
Jak widać zawsze znajdą jakiś pretekst. A co sklep na to?
Próbowałeś się jakoś odwołać? Napisać pismo? Cokolwiek?
Dodam jeszcze że zmiany osprzętu dokonane były po 2 latach czyli po okresie gwarancyjnym na osprzęt .Gwarancja na ramę była 5 letnia .
Na niektóre komponenty w rowerze to jest chyba nawet tylko rok gwarancji (ale nie jestem pewien)
Witam. Zastanawia mnie tylko fakt ,czemu jako wieloletni użytkownicy 2 kółek, nikt nie potrafi wspomnieć o marce ORBEA ? Przecież z niektórych komentarzy da się wywnioskować ,że jesteście ludźmi którzy mają dość szeroką wiedze rowerową ( albo się mylę). Z moich informacji Orbea jako jedyna daje dożywotnią gwarancje bez żadnych kruczków prawnych, bez jakiś śmiesznych szczegółów oraz robi to bez żadnej dopłaty!. Owszem rama jest zarejstrowana na pierwszego właściciela, ale czy to jest dla kogoś kłopotem żeby osoba od której kupiliśmy rower pomogła nam w reklamacji ? Drugą rzeczą jaką musimy spełnić to zarejstrować rower na ich macierzystej stronie internetowej, ale to też nie wydaje się być problemem. A każdy użytkownik roweru dobrze wie ,że ta marka jest topową jak nie powiedzieć najlepsza seryjnie produkującą firmą rowerową. Nigdy jeszcze nie spotkałem się na jakimkolwiek z forów ,aby jakiś użytkownik spotkał się z problemami gwarancyjnymi (po pierwsze takie uszkodzenia są bardzo rzadkie ,a po drugie firma dba o klienta). A ja odsyłam was do przeczytania całych warunków gwarancyjnych np. Speca czy też Treka oraz Orbei. Pozdrawiam 🙂
Odpowiedź jest prosta (być może). Marka mało popularna. Kiepska sieć dystrybucji i reklama – tak podejrzewam. Oficjalna strona mówi o 33 punktach na całą Polskę. Trek natomiast w samej Warszawie (w promieniu 25km od centrum) ma 12 oficjalnych punktów dystrybucji. Ta marka jest jakoś obecna praktycznie w każdym dużym mieście, czego o marce Orbea nie można powiedzieć.