Gwarancyjne kwiatki (cz. 2.)

Drugi artykuł z cyklu „Gwarancyjne kwiatki”. Tym razem spróbuję napisać co nie co na temat tego czego oczekujemy, a czego mamy prawo oczekiwać. Nie zawsze nasze oczekiwania pokrywają się z terminami określonymi przez prawo.
Realizując swoje roszczenia w stosunku do towaru mamy dwie drogi:

• Niezgodność towaru z umową – z tymi roszczeniami kierujemy się do sprzedawcy.
• Gwarancja – z tymi roszczeniami kierujemy się do producenta.

Realizując reklamacje bardzo często nie wiemy, czego możemy zgodnie z prawem oczekiwać od sprzedawcy czy gwaranta. Zwykle mamy pretensję co do czasu realizacji reklamacji. Zatem czego możemy oczekiwać? Możemy oczekiwać, że sprzedawca w ciągu 14 dni naprawi nam rower. Nie! To jest jedna z powszechnie krążących interpretacji terminu 14-dniowego na ustosunkowanie się do reklamacji. Ten termin dotyczy jedynie sytuacji, gdy korzystamy z drogi „niezgodność towaru z umową”. Prawo zobowiązuje sprzedawcę, któremu zgłosiliśmy roszczenie z tytułu niezgodności, do odpowiedzi na nasze roszczenie, czy je uznaje czy też nie. W przypadku nie udzielenia odpowiedzi w terminie 14 dni, wtedy oznacza, że nasza reklamacja została uznana. Termin biegnie od dnia następnego. Nie liczymy dnia w którym poinformowaliśmy sprzedawcę o roszczeniu. 14 dni liczy się jako dni kalendarzowe, a nie robocze.
Czas naprawy nie jest ściśle określony. Mowa jest jedynie o rozsądnym czasie (o tym później). Jeżeli sprzedawca nie jest w stanie naprawić naszej sztuki, wtedy:

• Powinien wymienić produkt na nowy.
• Jeżeli produkt jest zdatny do użytku, możemy domagać się obniżenia jego ceny.
• Mamy prawo do odstąpienia od umowy.

Zatem odstąpiliśmy od umowy. A kiedy jeszcze możemy zgłaszać roszczenia z tytułu niezgodności z umową? Nie koniecznie wtedy, gdy producent nie jest w stanie naprawić swojego produktu, ale także:

• Produkt nie może być używany zgodnie z jego pierwotnym przeznaczeniem.
• Produkt nie posiada cech ogólnie przyjętych dla tego typu towaru.
• Produkt nie posiada cech powszechnie deklarowanych przez producenta – czyli jest niezgodny z opisem – mówiąc w nomenklaturze aukcyjnej.

Gdy korzystamy z gwarancji rzecz się ma trochę inaczej. Gwarant (zwykle producent) jest zobowiązany jedynie do postanowień zawartych w karcie gwarancyjnej. Nie występuje już 14 dniowy termin ustosunkowania się do roszczenia, ani tym bardziej termin realizacji, a jedynie postanowienia wynikające z zapisów. Dobrze. Producent uznał, że nasz rower zepsuł się z jego winy i przystępuje do naprawy. I tutaj nie ma żadnych konkretnych limitów czasowych co do czasu trwania naprawy. Komentarze specjalistów od praw konsumenta są różne, ale najczęściej spotykaną jest taka, że rzecz powinna być naprawiona szybko, jeżeli naprawa jest stosunkowo prosta, czy też produkt jest powszechnego użytku. Może nie do końca precyzyjnie… Prawo mówi o tym, że naprawa powinna być wykonana niezwłocznie. Czyli rower nie może leżeć na półce w serwisie i czekać na lepszy humor serwisanta… Zastanówmy się, czy naprawa rowerów jest prosta? Teoretycznie tak. Wymiana przerzutki jest trywialna… Doliczmy dwa dni w trasie do producenta, dzień w serwisie, dwa dni w trasie do klienta i jest. Pięć dni roboczych to chyba rozsądny termin na taką naprawę. Co w przypadku bardziej skomplikowanych uszkodzeń typu pęknięcie ramy? Tu już nie koniecznie musi być tak różowo jak w przypadku uszkodzonej przerzutki. Rower musi być przygotowany do naprawy (czyli kompletny demontaż osprzętu), przygotowanie ramy do spawania, spawanie, wykończenie spawu, ponowne nałożenie lakieru i ponowny montaż osprzętu. Taka procedura trochę trwa. Nie wiem ile zajmuje taka procedura, ale z pewnością nie więcej niż dwa dni. Czasami zdarzają się poślizgi, brak danej części „na stoku” itp. Podsumowując… Zdroworozsądkowo czas naprawy roweru (nawet pękniętej ramy) nie powinien przekroczyć 10-12 dni roboczych – typowo – należy podkreślić. Jeżeli nasz rower jest nietypowy lub jego komponenty są trudno dostępne, można się spodziewać wydłużenia czasu naprawy o czas sprowadzenia stosownych części zamiennych. Tutaj jest pewna furtka dla niezgodności towaru z umową, gdy czas naprawy zaczyna być nietypowo długi.
Jak już przy ramie jesteśmy… Zgodnie z tak zwaną dobrą praktyką inżynierską pewnych uszkodzeń się nie naprawia lub nie opłaca naprawiać, bo koszt naprawy przekracza koszt nowego elementu lub całego produktu.

Teraz mam kilka rad od siebie, żeby wszystko poszło bardzo gładko i przyjemnie, bo po drugiej stronie tez stoją ludzie, więc jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie… Przede wszystkim:

• Niezgodność towaru z umową jest niezależna od gwarancji.
• Unikajmy zgłoszeń reklamacyjnych „na buzię”.
• Jeżeli tylko jest to możliwe posiadajmy na wszystko „papier”. Czy to prawdziwy, w postaci odnotowań w karcie gwarancyjnej, korespondencji pocztowej czy też elektronicznej. W przypadku jakichkolwiek problemów będzie się można powołać na dane ustalenie lub dowieść, że było tak, a nie inaczej. Bardzo dobrą instancją jest list polecony za potwierdzeniem odbioru (w przypadku korespondencji papierowej).
• Unikajmy załatwiania gwarancji przez pośredników. Najlepiej zwrócić się bezpośrednio do producenta lub przedstawiciela. Czysta praktyka. Sklep jest dodatkowym ogniwem, które może „nawalić” w całym łańcuchu reklamacyjnym.
• Kultura osobista wskazana.

Czego nie powiedziałem? O czym mogłem zapomnieć? Jakie są Wasze doświadczenia w sprawie realizacji reklamacji? Piszcie!